微笑服務，聆聽花開的聲音

　有一種微笑，你雖然看不到但聽得見，因為這是發自心底的微笑，因為這微笑飽含著情和愛。九年來，市自來水公司“968899”供水服務熱線用最美的微笑、最優的服務，譜寫了一個個真情故事。

　成立于2003年8月的這條熱線，集成了業務受理、數據統計、網絡監控、信息播報等子系統，所有與市民生產生活有關的供水信息、服務等問題，全部納入熱線范圍。近年來，這個窗口先后獲得全國交通建設系統工人先鋒號、省建設系統工人先鋒號、市青年文明號等殊榮。

　水潤萬物，春風化雨正當時

　去年12月27日，黑橋片區用戶撥打供水服務熱線，反映水小，生活不便。客服中心工作人員第一時間趕到現場查看，3天后，拿出具體改造方案，同時加強督辦。今年1月4日，該片區管網施工改造完成，用水問題徹底解決。從用戶反映問題，到現場查看、制定施工方案，再到最后施工，只用了短短一周的時間，這一高效優質的服務，受到了該片區用戶的認可，用戶寫來了熱情洋溢的感謝信。

　類似的事情，還有很多。寶蓋山109號地處寶蓋山頂，地勢較高，正常的供水壓力無法正常供水，生活十分不便。接到居民反映后，客服中心工作人員多次上門查看情況，并配合相關部門提出解決方案，最終借助潤州山片區老小區整治和二次供水改造，更換了這里的管道。

　供水熱線所在的客戶中心，目前共有9名工作人員，正是他們用真情和汗水，架起了一座聯系全市36萬用戶的“連心橋”。

　水流不息，勤學苦練藝更高

　做好熱線服務工作的前提是需要一支高素質的職工隊伍。據統計，熱線開通以來，共受理客戶來電36萬余次，日均來電已從成立時的20余次攀升到現在的110次，辦結率100%。

　要想提供優質服務，僅憑熱情是不夠的。用工作人員的話來說，每接聽一個客戶來電就是接受一次考試。城市供水相關常識、戶表改造具體知識、管網表務實際情況、內部業務處理流程……所有的這些業務知識，都必須爛熟于心并適時更新。有同事戲稱他們是供水“百事通”。

　滴水穿石，真情服務暖人心

　一次，客服中心接到市廣廈新村6幢一名八旬老人打來的電話，反映該片區正在實施二次供水改造，自己卻無錢改造，非常著急。經客服代表現場了解，由于家庭矛盾，該老人生活長期無人問津，十分困難。客服代表成湘于是做起“份外事”，充當起家庭調解員的角色，經與社區聯系，多方打聽，了解到老人兒子的聯系方式，經過多方溝通協調，幾經波折，終于幫助老人解決了問題，老人感動不已。

　服務貴真誠,追求貴永恒。在日常工作中，她們用真情服務，贏得了客戶的理解和支持，做到不斷拓寬服務領域、提升服務水平，打造優質供水服務品牌形象，做到流程規范、服務高效、群眾滿意。（胡祥 曾海蓉）