城市管理的好與差，直接體現了這座城市的文明程度，也與南通市民的獲得感、幸福感息息相關。記者從江蘇省南通市城管局獲悉，被南通市民稱之為“城市智能大管家”的城市管理監督指揮中心“12319”服務熱線獲評“2017—2018年度全國青年文明號”殊榮，江蘇城管系統獲此稱號的青年集體僅有5家。

多年來，這個“城市智能大管家”是如何創新方式，傾聽城市和市民的聲音，構筑起群眾和政府溝通的橋梁，為城市管理貢獻力量的？面對殊榮，接下來又將采取哪些新的舉措，更好地服務于民、服務于城市高質量發展？6月24日，記者來到南通城管局，就此問題進行深入采訪。

智慧城管

6月12日上午9:55，市民向12319熱線反映，華強城四期16號樓與17號樓之間有5個活動板房，屬于違法建設；隨后，接線人員葛微微迅速在智慧城管系統上進行錄入、立案，同時將案件情況反饋至該區域城管監督員，進行現場核實。在確認市民投訴屬實后，葛微微立即將案件派遣至相關職能部門處理。6月18日下午14:39，該違章建設被依法拆除，正式結案。

“有困難找政府”是大家經常掛在嘴邊的一句話，但是傳統模式下的城市管理機制和手段往往使這句話變成空談。接受舉報不集中，處置過程不公開、不透明，處置結果不明確等都是傳統城管模式的弊端，2009年，南通市城市管理監督指揮中心“12319”服務熱線的出現逐漸解決了這些問題。

“提到熱線，大家第一反應都是接聽電話，但是我們的熱線區別于傳統熱線。”南通市城管局監督指揮中心監管處處長戴喆說，“首先，我們建立了一個智慧城管系統，熱線接線員24小時接聽市民來電，在接到舉報投訴后，會將相關情況通過該系統及時派遣到相應的職能部門處置，并在完成后向舉報人進行反饋。同時，為了更好地進行城市管理，還專門聘請了80名隸屬于熱線的城管監督員，以街道為單元，全天候網格化巡查主動發現問題，這些城管監督員同時還承擔著現場核查市民投訴、拍照確認問題是否解決等職責。依托智慧城管系統，通過線上電話、線下巡查雙聯動，確保每個案件都有明確處置結果，給市民群眾滿意的答復。”

據悉，熱線開通至今，受理涉及百姓民生的城市管理問題超過100萬件，日均600件以上。大量諸如違法搭建、毀壞綠化、偷倒建筑渣土、違法設置廣告、城市牛皮癬等嚴重影響市容市貌的、長期存在的，以及被百姓詬病的無人認領、相互推諉的城市管理問題，通過智慧城管手段，得到妥善、高效的處置，做到件件有回音，事事有落實。按時結案率達93.5%，結案率高達99.5%，群眾回訪滿意率始終保持在99.8%以上。

創新方式

日前，崇川區北濠山莊部分一樓居民私自毀綠并安裝欄桿圈地，物業與業委會撥打12319熱線進行舉報。接到舉報后，熱線城管監督員立即前往現場，然而，核查后發現，這些居民的圈地行為是外來車輛亂停至該小區、部分樹木茂盛蚊蟲繁多所致。在得知這些居民的苦衷后，接線人員決定把舉報人、被舉報住戶等約到一起，進行“和諧調解”。經過多次協商、調解后，被舉報住戶意識到了自己行為的不妥，承諾拆除欄桿，補種綠植。而物業與業委會也承諾，將加強管理，防止外來車輛亂停。最終，這起舉報投訴解決了。

“市民投訴舉報的問題中，有時候并沒有絕對的對與錯，譬如鄰里矛盾。但是，只要他們投訴過來了，我們就必須認真對待，妥善處理。”戴喆說，為此，熱線工作人員改變了傳統簡單機械交辦問題的模式，針對問題情節輕微的市民舉報，結合黨員“走幫服”創新推出“和諧調解”工作機制，走進社區耐心調解群眾矛盾。據統計，“和諧調解”工作機制實施以來，成功解決鄰里糾紛引發的投訴近千起。

值得一提的是，在一些市民的投訴處置中，還時常會存在一些權責不明的問題。對于這些比較難處理問題，12319熱線首先明確處置責任主體；其次，找到問題反復發生的根本原因，從根源上加以解決；同時，對處置結果跟蹤督促，落實長效管理。2018年5月，南通市民戴先生就遇到了一件煩心事：其位于環城北路的店鋪門口，有個污水井蓋不斷往外冒出臟水，散發陣陣惡臭。雖然市政曾多次疏通，但由于沒找到根本原因，一直沒法徹底解決。當其將問題反映至12319熱線后，熱線通過多部門會商和了解，確定是由小區內部化糞池長期沒有清理造成。隨后，街道社區立即聯系環衛部門動用專業設備進行疏通，環保部門對周邊小餐飲店是否存在違規偷排油污進行檢查整改，防止再次堵塞。至此，多次處理未果的問題得以圓滿解決。

精細管理

記者了解到，目前，南通12319熱線在4個區均設立了二級平臺，在各職能部門和所有街道均建立了智慧城管信息系統終端，各類城市管理問題被逐條立案派遣到相關職能部門，如果問題處理沒有著落或滯后處理，系統就會準確記錄并進行扣分，城市長效管理實現了系統地閉環運行。

而開展“青年文明號”創建活動以來，12319熱線以創建要求推動管理理念，借助科技手段，創新開發了微信舉報、輿情瀏覽、視頻監控抓拍違法等功能；同時，每年還設立季度“熱心市民獎”，對主動參與城市管理、熱心參與公益活動的市民給予50—100元的話費獎勵；此外，邀請近百名社會各界行風監督員，“請進來、走出去”開展社會面宣傳、聽取群眾意見建議超過3萬人次。一個“上下互動、民眾參與、齊抓共管”的“大城管”城市治理格局初步形成。

“12319熱線一頭連著政府職能部門，一頭連著市民，發揮著上傳下達的重要作用。”戴喆表示，接下來，12319熱線將以此次獲評“全國青年文明號”為契機，進一步強化監督評議，通過青年文明號開放周、走幫服、城管開放日等活動，邀請社會各界近距離了解城管熱線，廣泛聽取市民意見和建議，拓寬溝通渠道；同時，依托“智慧城管”系統，打造城市“最強大腦”，對城市實施繡花式精細管理，持續推動我市生態宜居城市治理，從而不斷提升百姓幸福感、獲得感。