人保財險再次榮獲保險公司服務評價“AA”評級

金山網訊  10月14日，2018年度保險公司服務評價結果揭曉，人保財險連續第三年獲得“AA”評級，展示了公司優異的客戶服務能力與良好的社會美譽度。據悉，參評的財產險公司共64家，其中“AA”評級僅6家,也是此次參加服務評價的保險公司中所獲得的最高評級。

為科學評價保險公司服務質量，促進保險主體改進服務，推動行業持續健康發展，由銀保監會、中國銀保信、中保協、院校學者和新聞工作者代表組成服務評價委員會開展服務評價工作。評價體系重點圍繞消費者反映較強烈的客戶服務、銷售、理賠、咨詢、維權等方面的突出問題，結合行業實際，按財產保險和人身保險分別設定電話呼入人工接通率、理賠獲賠率、投訴率等八類定量指標進行計分，在此基礎上對重要服務創新和重大負面事件分別進行加/減分調整。評價結果按照得分從高到低依次分為A、B、C、D四大類，具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共十級。

近年來，人保財險始終堅持人民至上，牢記“人民保險、服務人民”的初心使命，大力弘揚“理念立司、專業興司、創新強司、正氣治司”的核心價值觀，努力實現“做人民信賴的卓越品牌”的企業愿景。持續加強服務能力建設，電話呼入人工接通率、客服代表服務滿意率、承保理賠查詢異議信息處理時效、理賠獲賠率、案均報案支付周期、億元保費投訴率等核心服務指標不斷改善，為超過1.29億個險客戶和397萬團險客戶提供優質、高效、便捷服務。持續推動數字化、智能化、一體化在服務領域落地，中國人保APP、微信公眾號功能不斷優化完善，獲客能力顯著增強，客戶線上化水平大幅提升，集團95518統一客戶服務平臺建設穩步推進；創新服務模式，推出“警保聯動”、“余杭模式”、“心服務芯理賠”等一系列廣受社會各界歡迎和好評的服務品牌，其中“警保聯動”服務新模式在此次服務評價前十大重要服務創新項目中名列前茅，獲得高度評價；持續開展保險消費者權益保護工作，啟動投訴專項治理行動2.0，積極妥善處理各類投訴事項，不斷加強和改進消費者宣傳教育工作方式方法；開展NPS及滿意度調查，推進客戶旅程項目，基于投保、理賠、增值服務等9大客戶旅程、43個子旅程，梳理190個關鍵客戶接觸點，進行NPS觸發式調查，優化客戶體驗，完善運營流程，公司服務能力和品牌美譽度持續提升。

值此建司70周年之際，人保財險將深入踐行“以客戶為中心”的服務理念，以強化客戶關愛、提升服務品質、保護消費者權益為服務轉型升級目標，深入推進保險供給側結構性改革，以專業、敬業、積極進取的精神更好地服務經濟社會大局，回饋億萬客戶的支持與信任。（孫瑩）