堅持“三個到位、三個優(yōu)化” 建行鎮(zhèn)江分行提升客戶滿意度

金山網訊  建行鎮(zhèn)江分行踐行“以人民為中心”的金融服務理念，把消保服務作為一項貫穿網點、機關和各條線、各部門的重要工作，全行堅持“三個到位、三個優(yōu)化”，努力提升客戶滿意度，榮獲了“鎮(zhèn)江市放心消費示范單位”榮譽稱號。

建行鎮(zhèn)江分行堅持責任到位，網點負責人切實擔負起投訴管理第一責任人的職責，堅持參加晨會倡導服務、巡視大堂了解服務、第一時間親自處理客戶投訴保障服務，實現網點的柜面、大堂、主管和負責人快速聯動響應，在“第一時間、第一地點”解決客戶投訴。

堅持培訓到位，加強對基層網點服務文化的宣傳傳導，從過去良好的做法中汲取動力；堅持問題導向，結合客戶容易投訴問題，組織服務消保培訓，實現網點員工的“三個提高”，提高員工服務消保意識，提高專業(yè)服務能力，提高問題現場解決能力。

堅持支持到位。落實總分行《網點客戶服務標準手冊》，做好全行投訴案例的分析和應用，支持網點做好服務規(guī)范建設。把服務消保工作與業(yè)務營銷深度融合、同步推進，在新產品、新業(yè)務推出時做好消費者權益保護方面的培訓，規(guī)范營銷，減少投訴的風險隱患。從每一個投訴中總結服務改進的措施，將投訴切實轉化為服務提升的原動力、轉化為客戶營銷的發(fā)展機會。

建行鎮(zhèn)江分行還堅持優(yōu)化網點環(huán)境，使客戶進入網點就有溫馨美好的第一印象。各網點不僅要布置好文化墻，更要保持網點環(huán)境的干凈整潔，讓網點更加溫馨舒適，讓客戶體驗好、愿意來。同時，優(yōu)化服務規(guī)范，雙優(yōu)活動一直是鎮(zhèn)江建行服務工作的品牌，各網點將進一步提升服務的品質和內涵，將服務從規(guī)范化向品質化推進，讓客戶感受到關心和重視，讓網點成為客戶溫馨的港灣。此外，優(yōu)化港灣建設，“勞動者港灣”已經成為建行的一張燙金的名片，贏得越來越多客戶好感和贊譽。各網點將持續(xù)開放“勞動者港灣”服務資源，服務更多的戶外勞動者以及行動不便的特殊客戶，讓網點充滿真情和溫暖。建行鎮(zhèn)江分行還將組織各網點結合實際開展豐富多樣的特色惠民服務，擴大建行公益品牌的影響力，用根植于心的服務熱忱，提升客戶的體驗和滿意度。（蔣建國 張小梅 王小月）