日前，在中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會（以下簡稱“萬里行”）舉辦的領(lǐng)跑企業(yè)評選活動中，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）憑借卓越服務(wù)被授予“領(lǐng)跑企業(yè)”榮譽(yù)。自2009年以來，中國人壽已連續(xù)11年榮獲萬里行機(jī)構(gòu)評選的“服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)企業(yè)（單位）”、“服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新”、“五星級中國服務(wù)之星”、“誠信服務(wù)突出貢獻(xiàn)”等服務(wù)獎項(xiàng)。

萬里行是由政府部門、中央新聞機(jī)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)學(xué)家、名優(yōu)企業(yè)及科技界等方面人士和單位自愿結(jié)成的全國性組織，負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全國質(zhì)量萬里行工作。此次“領(lǐng)跑企業(yè)”評選活動旨在表彰服務(wù)卓越的各類企業(yè)，在全國具有較強(qiáng)的社會影響力和公信力。中國人壽再度獲此服務(wù)類大獎，是對公司建設(shè)服務(wù)卓越型企業(yè)的鼓勵和褒獎。

近年來，中國人壽始終堅(jiān)持“以客戶為中心”，以“效率領(lǐng)先、科技驅(qū)動、價(jià)值躍升、體驗(yàn)一流”為運(yùn)營目標(biāo)，穩(wěn)步推進(jìn)客戶服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

服務(wù)模式更智能

中國人壽充分踐行“科技國壽”整體發(fā)展戰(zhàn)略，以科技創(chuàng)新賦能，探索更精準(zhǔn)、更敏捷的運(yùn)營服務(wù)，智能服務(wù)能力顯著增強(qiáng)。創(chuàng)新推出“空中客服”，及時(shí)應(yīng)對客戶疫情期間的線上業(yè)務(wù)辦理需求，僅一個(gè)月時(shí)間開發(fā)線上“空中客服”服務(wù)，客戶足不出戶即可遠(yuǎn)程視頻連線柜面辦理業(yè)務(wù)。大力推廣移動理賠服務(wù)，通過嵌入OCR技術(shù)、智能問答機(jī)器人、智能引導(dǎo)交互上傳資料等貼心的功能，為客戶提供隨時(shí)隨地的移動理賠服務(wù)。不斷豐富線上服務(wù)項(xiàng)目，2020年在壽險(xiǎn)APP上新增上線保單復(fù)效、客戶資料變更等15項(xiàng)保全自助服務(wù)，累計(jì)上線23項(xiàng)保單自助服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了高頻服務(wù)項(xiàng)目的全覆蓋，支持99%的保單服務(wù)客戶可線上自助辦理。

服務(wù)速度更高效

中國人壽依托高度發(fā)展的線上服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從客戶需求出發(fā)，打破傳統(tǒng)時(shí)間、空間的限制，拓展服務(wù)速度的極致，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)效齊升，為客戶節(jié)省時(shí)間，為公司贏得信賴。快速推出“保單一點(diǎn)通”查詢功能，實(shí)現(xiàn)“一鍵匯保單、一鍵知權(quán)益、一鍵查轉(zhuǎn)辦”，幫助客戶“明明白白看保單、清清楚楚享權(quán)益、分分秒秒辦業(yè)務(wù)”，在行業(yè)保險(xiǎn)APP查詢服務(wù)領(lǐng)域處于領(lǐng)先位置，獲得用戶一致好評。全面構(gòu)建理賠直付服務(wù)體系，基于互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，積極與醫(yī)保、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和第三方數(shù)據(jù)公司等單位合作，實(shí)現(xiàn)“免申請資料”快速理賠，累計(jì)為900余萬人次提供了高品質(zhì)直付服務(wù)。部分地區(qū)治療結(jié)束就理算賠款并直接抵扣醫(yī)療費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)“零時(shí)效”理賠服務(wù)。率先實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心話務(wù)與坐席資源全國調(diào)度，95519從需求響應(yīng)到成功調(diào)度接通最快僅需10分鐘，全面提升對自然災(zāi)害、市政災(zāi)備應(yīng)對能力，積極踐行國企責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

服務(wù)體驗(yàn)更溫暖

無論何時(shí)，無論何地，中國人壽始終將客戶放在中心位置，以客戶需求拓展服務(wù)邊界，以客戶滿意丈量服務(wù)水平，用貼心關(guān)愛建立與客戶真情聯(lián)結(jié)的紐帶，真誠守護(hù)承諾，溫暖更加貼心。創(chuàng)新推出“重疾一日賠”服務(wù)，為申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，提供一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠處理的全新、快速理賠服務(wù)。服務(wù)推出后，已為超過22.5萬名客戶送去該項(xiàng)服務(wù)，切實(shí)提升客戶理賠服務(wù)效率與服務(wù)體驗(yàn)，解決客戶的燃眉之急。暖心優(yōu)化老年客戶辦事渠道，柜面為老年客戶提供優(yōu)先叫號、免排隊(duì)的服務(wù)通道；95519增設(shè)長者關(guān)愛通道，老年客戶撥通電話后直接轉(zhuǎn)入人工坐席。壽險(xiǎn)APP推出空中客服和服務(wù)預(yù)約功能、推出智能語音服務(wù)、推出銷售人員代辦服務(wù)及非實(shí)時(shí)預(yù)約銷售功能。貼心提供多重增值服務(wù)，給客戶最想要的服務(wù)，陸續(xù)推出“國壽客戶節(jié)”“國壽小畫家”“國壽700健行”“悅己生活”等深受客戶喜愛的線上線下增值活動，豐富客戶生活體驗(yàn)。

未來，中國人壽將持續(xù)以客戶為中心，強(qiáng)化科技創(chuàng)新與賦能，為廣泛客戶提供“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的保險(xiǎn)服務(wù)，推進(jìn)客戶服務(wù)工作邁向更高質(zhì)量的發(fā)展新階段。

來源：中國人壽