金山網　為了帶給客戶更加人性化、更富前瞻性的客戶服務體驗，在2022客戶節期間，陽光保險旗下陽光人壽以科技“加持”，優化提升客戶服務能力，上市推出“靈犀體驗計劃”，為客戶提供既精準主動、又不失溫度的服務。

“靈犀體驗計劃”由體驗管理監測、體驗閉環管理、體驗服務創新三個部分組成，充分打通保險服務的各個環節，打造全面升級的數字化客戶體驗管理平臺，給予客戶全方位的升級體驗。

瞄準客戶體驗“痛點” 創新推出客戶體驗地圖

據悉，“靈犀體驗計劃”中的體驗管理監測系統，可以快速定位客戶體驗“痛點”，覆蓋投保、理賠、續期、電話咨詢、增值服務、保全6大保險業務環節和18個子環節。系統圍繞每個環節的體驗衡量指標共設計出超100個指標，形成客戶體驗地圖。

當客戶產生理賠需求時，內部實時監控展開資料核實、理賠復核等流程，可協助并確保客戶順暢辦理業務，防止流程意外中斷影響客戶理賠速度。通過實時監測客戶體驗質量，實現客戶體驗從被動管理向主動干預的“蛻變”，提升用戶體驗滿意度。

聚焦個性化需求 推出差異化服務

據了解，體驗閉環管理系統著重打造系統化的內外雙環管理，真正做到及時響應、“急客戶之所急”。并結合陽光保險全國統一客戶服務和維權電話收集來的客戶問詢及建議，系統會建立客戶問題預警、升級、跟進、解決的閉環管理流程，并同步鏈接至公司客服條線人員，差異化地收集及處理客戶個性化需求。例如當客戶對陽光人壽的服務提出問詢與建議時，內環管理系統將自動記錄跟蹤，客服人員第一時間為客戶提出針對性解決方案，及時滿足客戶對服務的需求。

從“等待上門”到“主動服務”的創新轉變

“靈犀體驗計劃”基于強大的數據洞察能力，可以實現客戶保單的智能分析，為客戶提供精準甚至是主動的服務。例如：客戶在線上申請資料變更失敗時，系統自動檢測并預測客戶需求，主動為客戶提供業務辦理的指導服務。借助“靈犀服務助手”，陽光保險可以通過電話、自助、柜面、業務員等多個服務渠道，主動為客戶提供業務辦理服務。陽光保險一次性接觸解決多項問題，讓客戶在不同的渠道都可以獲得一致性、標準化的良好體驗，努力做到從“等待上門”到“主動服務”的創新轉變。

該公司相關負責人表示，“靈犀體驗計劃”致力于與客戶“心有靈犀一點通”，讓陽光人壽溫暖的服務可以第一時間抵達客戶身邊。未來，陽光人壽將秉承“一切為了客戶”的核心追求，以科技賦能、不斷升級客戶體驗管理平臺，以高品質的服務不斷提升客戶數字化服務體驗，讓人們擁有更多的陽光。（通訊員 陳海琴  記者 李煜)