工行鎮江丹陽支行持續提升適老服務工作水平

金山網訊 為持續推動適老金融服務水平，讓老年客戶可以享受更加安全、高效便捷的金融服務，工行鎮江丹陽支行從老年消費者需求出發，加大對適老化支付服務相關措施和成效的宣傳力度，不斷提升適老化金融服務質效，確保適老化服務落到實處。

立足廳堂，開展“六溫馨”服務

該行積極開展“六溫馨”服務，包括：進門扶一把、等候一杯茶、座椅有軟墊、到號有提醒、現金有紙袋、出門有送別。各網點以入口身份識別為動線起點，加強服務引導，網點人員須熱情招迎、主動詢問、協助填單、引導等候，前移前置服務流程，根據客戶辦理業務需求一次性告知其所需的資料及辦理途徑，避免客戶折返。對于行動不便的客戶，應主動采取措施幫助客戶順利進入網點，防止其在網點發生摔、滑、夾、擠等意外情況，并視客戶行動程度適當延長下一個叫號時間。同時，應提供快速辦理業務服務，減少排隊等待時間；減少老年人不必要的走動，可結合當地實際兼崗設置具備本地方言基礎的廳堂服務人員，方便業務咨詢與辦理。

特事特辦，適時開展上門服務

對于重癥住院、行動不便等老年人無法到網點辦理須由本人親自辦理的業務時，應按照《個人金融業務“特事特辦”服務工作規程》相關規定執行，堅持特事特辦、急事急辦原則，與客戶做好預約，積極提供上門服務，為客戶解決燃眉之急。

優化服務流程，關注業務辦理細節

該行老年客戶占比較高的網點，應視客戶結構情況，合理設置現金窗口數量，管理機構要有一定的超時、分流、線上服務等指標容忍度。網點要保證一定數量的零鈔庫存，不拒辦現金和銀行卡支付生活繳費的業務。經辦人員要復述確認客戶業務需求，確認無誤后方可辦理；業務處理完畢應確認客戶無其他業務需求后做好收好現金、證件等物品安全提示。（張雨蓓）