工行鎮(zhèn)江丹陽支行營業(yè)室堅持“五個零”服務模式打造星級金融服務標桿

金山網(wǎng)訊　2024年度，工行鎮(zhèn)江丹陽支行營業(yè)室榮獲“優(yōu)質(zhì)服務星級網(wǎng)點”稱號，一直以來，該行堅持秉承“以客戶為中心”的服務理念，堅持圍繞“五個零”服務模式，不斷豐富服務內(nèi)涵，持續(xù)提升客戶的體驗度和滿意度。

業(yè)務辦理“零障礙”

在營業(yè)室大廳，大堂經(jīng)理穿梭于客戶間，引導客戶井然有序地辦理各類業(yè)務。咨詢引導區(qū)、客戶等候區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、智慧銀行區(qū)、自助服務區(qū)、理財區(qū)……各類區(qū)域功能分明，客戶走進網(wǎng)點，便可瞬間明了要到達的區(qū)域，實現(xiàn)有效分流。為提高業(yè)務辦理效率，該行著力做到“三個合理”，即合理配置資源，根據(jù)不同時段客戶量的變化規(guī)律，合理安排柜面服務力量，加快辦理業(yè)務速度；合理規(guī)劃柜面業(yè)務，動態(tài)調(diào)整每個柜臺的服務范圍，對于較為復雜或繁瑣的業(yè)務，由業(yè)務能力較強的人員辦理，提升業(yè)務處理質(zhì)效；合理利用自助設備，網(wǎng)點配備自助柜面終端、網(wǎng)銀終端、ATM機等設備，為客戶提供快捷高效的服務，減輕柜面壓力，減少客戶等候時長，提升客戶體驗。

溝通交流“零距離”

營業(yè)室積極打造“四位一體”服務模式，有效建立了保安、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理聯(lián)動機制。從客戶踏入營業(yè)大廳起，服務就隨客戶而動。從大堂經(jīng)理熱情相迎、有效分流客戶，柜員辦理具體業(yè)務到理財經(jīng)理提供理財規(guī)劃……做到各環(huán)節(jié)、各節(jié)點無縫銜接，時刻以最熱情、最貼心的服務對待每一位客戶。

服務質(zhì)量“零差錯”

該行非常重視員工的“內(nèi)修外煉”，兼顧“軟教育”與“硬約束”，積極開展各類服務禮儀、業(yè)務知識培訓及綜合素質(zhì)拓展訓練，強調(diào)合規(guī)經(jīng)營理念；用“以老帶新”方式不斷提高業(yè)務素養(yǎng)，增強團隊凝聚力。同時，該行不斷強化服務監(jiān)督考核，發(fā)揮網(wǎng)點負責人現(xiàn)場監(jiān)督職責，指定服務管理員嚴把關口，每天隨機抽查網(wǎng)點規(guī)范化服務落實情況，讓網(wǎng)點人員優(yōu)質(zhì)服務時刻不放松，全天不松勁。在服務質(zhì)量考核上，制定科學有效的考核獎懲制度，增強了員工對規(guī)范化服務工作的認識。通過多層次的培訓、檢查、考核，網(wǎng)點服務水平不斷提升，網(wǎng)點人員也養(yǎng)成了落實規(guī)范化服務要求的習慣。

服務態(tài)度“零冷漠”

“您好，歡迎光臨！”每天營業(yè)前，網(wǎng)點成員站立在門口列隊，以整齊劃一、熱情響亮的問候聲迎接第一批客人，營造“有溫度”的廳堂氛圍，這已是該行多年來一直保持的習慣。微笑服務看似平常，卻包含了絲絲真情、縷縷暖意。日常接待客戶時“一聲問候”，送別客戶時“一聲感謝”，給客戶的“一聲提醒”，常掛臉上的“一份微笑”。 這是該行網(wǎng)點人員每天不停重復的動作細節(jié)。他們在辦理每筆業(yè)務前都行舉手禮，辦完業(yè)務后雙手遞單、證、折、現(xiàn)金，真誠使用文明用語，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，工作的各個環(huán)節(jié)都做到統(tǒng)一、明確、標準，將微笑融入每一個服務細節(jié)。

服務行為“零投訴”

該行以“客戶滿意”為目標，在網(wǎng)點設立客戶意見簿，在醒目位置公布投訴電話，暢通客戶意見反饋渠道，接受社會的廣泛監(jiān)督。嚴格執(zhí)行“首問負責制”，認真響應客戶訴求，定期開展客戶滿意度問卷調(diào)查，對回收的有效問卷進行整理分析，對有意見、建議的客戶定期回訪，要求大堂服務團隊有效開展二次分流引導，并制定指標進行定期分析考核。充分發(fā)揮先進個人示范帶頭作用，樹立服務標桿，營造優(yōu)質(zhì)服務氛圍，進一步提高服務質(zhì)量。（夏丹強）