金山網(wǎng)訊 今年以來，工行鎮(zhèn)江潤(rùn)州朱方支行緊緊圍繞市分行黨委各項(xiàng)工作要求，努力提升網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)效能，扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升工作。該行在一月市分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)賽考核中榮獲市行第二。

集中學(xué)習(xí)促進(jìn)提升

該行充分利用晨夕會(huì)時(shí)間，扎實(shí)開展文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)這一工作。組織員工學(xué)習(xí)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度，著重對(duì)總省行新標(biāo)準(zhǔn)中新增及調(diào)整內(nèi)容加強(qiáng)學(xué)習(xí)，從而全面提升網(wǎng)點(diǎn)員工執(zhí)行力。通過組織網(wǎng)點(diǎn)全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，堅(jiān)定做好文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，進(jìn)一步提高綜合素質(zhì)，形成鮮明的特色和優(yōu)勢(shì)，不斷固化員工的思想意識(shí)，厚植服務(wù)理念。

提升員工服務(wù)質(zhì)量

該行始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，提升員工的服務(wù)態(tài)度和效率。良好的服務(wù)可以減少客戶的不滿和投訴，降低因服務(wù)問題而引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)事件。大堂經(jīng)理及時(shí)做好客戶識(shí)別及咨詢引導(dǎo)，柜員提高業(yè)務(wù)辦理速度和準(zhǔn)確性，同時(shí)柜員在業(yè)務(wù)辦理過程中應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，向客戶解釋業(yè)務(wù)流程和提示風(fēng)險(xiǎn)，確保客戶能夠充分理解業(yè)務(wù)內(nèi)容和潛在風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于客戶提出的疑問和訴求員工應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng)和解決，避免因溝通不暢而導(dǎo)致誤解和糾紛。

集中整改自查自糾

該行通過最優(yōu)檢查方式，嚴(yán)格對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)分析整理，針對(duì)自身服務(wù)短板采取相應(yīng)措施，認(rèn)真開展自查自糾。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通過錄音錄像檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并立即將結(jié)果在工作群內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，盡快盡早減少重復(fù)問題出現(xiàn)，員工及時(shí)跟進(jìn)并整改。該行持續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)人員行為治理，嚴(yán)禁屢查屢犯行為發(fā)生，從而進(jìn)一步促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平提升。

抓投訴壓降促提高

該行持續(xù)加強(qiáng)客戶投訴源頭治理，優(yōu)化服務(wù)流程、嚴(yán)格把控投訴，確保實(shí)現(xiàn)零投訴目標(biāo)。同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理，增強(qiáng)工作人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范員工服務(wù)行為，進(jìn)一步加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)能力，讓員工熟知近期投訴熱點(diǎn)問題解決方案、話術(shù)及流程。同時(shí)該行還不斷加強(qiáng)營(yíng)業(yè)秩序管理，注意服務(wù)細(xì)節(jié)、合理引導(dǎo)客戶，為客戶提供高效、透明的服務(wù)，避免投訴升級(jí)，確保將投訴控制在現(xiàn)場(chǎng)。（孫崢）