工行鎮(zhèn)江新區(qū)諫壁支行“四個加強”提升網(wǎng)點服務效能

金山網(wǎng)訊 為進一步推動網(wǎng)點服務工作，今年以來，工行鎮(zhèn)江諫壁支行秉持“以客戶為中心”的服務理念，把服務工作作為網(wǎng)點競爭力提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從夯實服務基礎(chǔ)入手，通過強化培訓考核，不斷提升網(wǎng)點服務質(zhì)效，為旺季營銷工作順利開展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

為加強組織推動，該行成立網(wǎng)點負責人為組長、現(xiàn)場主管為成員的服務工作小組，進一步抓好對網(wǎng)點服務工作的組織、考核和檢查工作。要求網(wǎng)點負責人走出辦公室，走近客戶、接觸客戶，了解客戶的服務需求，“想客戶之所想，急客戶之所急”。充分利用現(xiàn)有資源、設(shè)備和人員，在業(yè)務高峰時段，通過“開足窗口+彈性排班+人員儲備”相結(jié)合，進一步提升服務效率，以高質(zhì)量的金融服務切實提高客戶滿意度。

同時，嚴格落實站位補位機制，大堂人員做好對客戶的服務分流，了解客戶前來辦理或咨詢業(yè)務的需求。針對代發(fā)工資發(fā)放期間、老年客戶眾多的情況，網(wǎng)點大堂經(jīng)理引導、協(xié)助客戶使用智能終端，有效減輕柜面服務壓力。同時，網(wǎng)點以提升服務效率為目標，堅持首問責任制，貫徹落實好標準、統(tǒng)一、規(guī)范、高效的服務流程，做到人人有事管、事事有規(guī)章，有效挖掘優(yōu)質(zhì)客戶的潛在價值貢獻，不斷提升網(wǎng)點綜合競爭力。

該行網(wǎng)點認真落實《營業(yè)網(wǎng)點服務考核辦法（2025版）》，堅持將規(guī)范化服務作為一項基礎(chǔ)性、長期性任務抓實抓好。采取晨夕會集中培訓、班后個人自學等多種方式，對不同層面、不同崗位的員工開展針對性培訓，從柜面操作、業(yè)務知識及服務水平等多方面進行“通關(guān)”，不斷提高全員的專業(yè)能力和服務素質(zhì)，全力打造業(yè)務嫻熟、素質(zhì)全面、開拓進取的網(wǎng)點服務團隊。

此外，該行網(wǎng)點按照“誰主管、誰負責，誰檢查、誰負責”的原則，把現(xiàn)場檢查與非現(xiàn)場檢查等方式緊密結(jié)合起來，加大服務檢查力度，及時發(fā)現(xiàn)、糾正網(wǎng)點服務工作中存在的問題，并將網(wǎng)點服務質(zhì)量納入績效考核，督促員工妥善處理客戶投訴，有力推動網(wǎng)點整體服務水平的持續(xù)提升。（宦法正）