工行鎮(zhèn)江新區(qū)諫壁支行“四個(gè)加強(qiáng)”提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能

金山網(wǎng)訊 為進(jìn)一步推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作，今年以來，工行鎮(zhèn)江諫壁支行秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，把服務(wù)工作作為網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭力提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)入手，通過強(qiáng)化培訓(xùn)考核，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效，為旺季營銷工作順利開展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

為加強(qiáng)組織推動(dòng)，該行成立網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為組長、現(xiàn)場(chǎng)主管為成員的服務(wù)工作小組，進(jìn)一步抓好對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的組織、考核和檢查工作。要求網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人走出辦公室，走近客戶、接觸客戶，了解客戶的服務(wù)需求，“想客戶之所想，急客戶之所急”。充分利用現(xiàn)有資源、設(shè)備和人員，在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，通過“開足窗口+彈性排班+人員儲(chǔ)備”相結(jié)合，進(jìn)一步提升服務(wù)效率，以高質(zhì)量的金融服務(wù)切實(shí)提高客戶滿意度。

同時(shí)，嚴(yán)格落實(shí)站位補(bǔ)位機(jī)制，大堂人員做好對(duì)客戶的服務(wù)分流，了解客戶前來辦理或咨詢業(yè)務(wù)的需求。針對(duì)代發(fā)工資發(fā)放期間、老年客戶眾多的情況，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理引導(dǎo)、協(xié)助客戶使用智能終端，有效減輕柜面服務(wù)壓力。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)以提升服務(wù)效率為目標(biāo)，堅(jiān)持首問責(zé)任制，貫徹落實(shí)好標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、規(guī)范、高效的服務(wù)流程，做到人人有事管、事事有規(guī)章，有效挖掘優(yōu)質(zhì)客戶的潛在價(jià)值貢獻(xiàn)，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭力。

該行網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)真落實(shí)《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核辦法（2025版）》，堅(jiān)持將規(guī)范化服務(wù)作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性、長期性任務(wù)抓實(shí)抓好。采取晨夕會(huì)集中培訓(xùn)、班后個(gè)人自學(xué)等多種方式，對(duì)不同層面、不同崗位的員工開展針對(duì)性培訓(xùn)，從柜面操作、業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)水平等多方面進(jìn)行“通關(guān)”，不斷提高全員的專業(yè)能力和服務(wù)素質(zhì)，全力打造業(yè)務(wù)嫻熟、素質(zhì)全面、開拓進(jìn)取的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

此外，該行網(wǎng)點(diǎn)按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰檢查、誰負(fù)責(zé)”的原則，把現(xiàn)場(chǎng)檢查與非現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式緊密結(jié)合起來，加大服務(wù)檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、糾正網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作中存在的問題，并將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量納入績效考核，督促員工妥善處理客戶投訴，有力推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平的持續(xù)提升。（宦法正）