用聲音傳遞溫暖 用奉獻詮釋責任 12345熱線全力為假期“護航”

金山網訊 “節日快樂，請問有什么可以幫您的？”“五一”假期期間，當大多數人與家人團聚、與親友游玩時，有一群人默默堅守在工作崗位上，用帶著溫度的話語守護著城市的人間煙火。他們就是12345熱線的工作人員。

連日來，12345熱線話務員平均每天在崗35人，他們頭戴耳機傾聽、手敲鍵盤記錄、口中清晰反饋，輪班接聽大量市民游客的來電。“我是外地人，在鎮江身份證丟了，哪里能補辦？”“離您最近的位置是火車站南廣場，可辦理臨時身份證。”“景區里的長廊有幾個人用音箱放音樂，這些音箱聲音大，影響其他游客。”“巡查人員對游客們進行了文明勸導。”

在熱線服務大廳，話務崗、審核崗、回復崗的工作人員忙碌而有序地工作著。剛上班2個小時，話務員王藍玉已經接聽了14個來電，負責處理網絡訴求的戴婷婷處理了30件訴求。陳涓涓是一名經驗豐富的值班長，“熱線全年無假，每天實行24小時輪班制，對于我們來說，節假日在崗已經習以為常。越是大家休息的時候，我們越要堅守，確保市民的訴求能夠得到及時回應和解決。”

節假日期間，如果來電人反映的是景區、交通、住宿、餐飲等方面的問題，話務員會將來電人標注為“游客”，這些來電均按照游客工單處置，要求在接訴后立即聯系處理部門24小時內給予處理答復或在線直接解答，加強時效性問題處置，優化鎮江文旅環境。據統計，5月1日至3日游客反映的訴求達近百件。5月1日、2日兩天，鎮江12345熱線累計受理訴求2404件，其中，咨詢類求助類訴求1002件，同比去年5月1日、2日兩天上升56%。（記者 張馳川）