金山網(wǎng)訊 近日，工行鎮(zhèn)江丹陽(yáng)皇塘支行迎來(lái)一位神色匆匆的客戶，代理兒子辦理200萬(wàn)大額存單轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)，沒(méi)想到過(guò)程中狀況頻出，一場(chǎng)鍛煉網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力的“考試”就此開(kāi)啟。

客服經(jīng)理審核資料時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶兒子更換了身份證，系統(tǒng)中的身份證有效期與新證不符。按照規(guī)定，信息不符需本人到場(chǎng)核實(shí)更新。可客戶表示兒子在揚(yáng)州工作，無(wú)法回來(lái)，且之前在揚(yáng)州當(dāng)?shù)剞k理未成功。隨著時(shí)間推移，客戶越來(lái)越不耐煩，如何妥善處理成了當(dāng)務(wù)之急。

面對(duì)客戶的焦急與不滿，客服經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理迅速行動(dòng)。他們一邊耐心安撫客戶，讓客戶感受到網(wǎng)點(diǎn)的誠(chéng)意與重視，穩(wěn)定其情緒；一邊緊急展開(kāi)多方溝通查詢，不放過(guò)任何一個(gè)可能的解決方案。經(jīng)過(guò)一番努力，終于找到了突破口，可以通過(guò)工商銀行手機(jī)app修改身份證信息。確定解決方案后，工作人員立即與客戶兒子取得聯(lián)系。理財(cái)經(jīng)理化身“線上導(dǎo)師”，通過(guò)視頻通話，耐心指導(dǎo)客戶兒子在手機(jī)上操作。最終客戶兒子在遠(yuǎn)程指導(dǎo)下，順利完成了身份證信息的更新。

隨后，客服經(jīng)理迅速重啟轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)，很快便為客戶完成了200萬(wàn)大額存單的轉(zhuǎn)存。當(dāng)業(yè)務(wù)辦理成功的提示音響起，客戶緊皺的眉頭終于舒展開(kāi)來(lái)，臉上露出了滿意的笑容。 業(yè)務(wù)辦理完畢后，客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量贊不絕口：“沒(méi)想到你們這么用心，想盡辦法幫我解決問(wèn)題，真是太感謝了！”客戶真誠(chéng)的話語(yǔ)，是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作人員最大的肯定。（石辰峰）