以匠心致初心，以服務鑄四星——工行鎮(zhèn)江潤州支行營業(yè)室四星級網(wǎng)點創(chuàng)建紀實

金山網(wǎng)訊 自啟動四星級網(wǎng)點創(chuàng)建工作以來，中國工商銀行鎮(zhèn)江潤州支行營業(yè)室始終秉持“客戶至上，服務至善”的理念，在市分行的統(tǒng)籌指導下，從組織架構、服務能力、環(huán)境設施、流程優(yōu)化等多個維度發(fā)力。以標準化建設為基石，以個性化服務為亮點，全力打造有溫度、高效率、專業(yè)性強的金融服務窗口，讓每一位客戶都能感受到“身邊銀行”的貼心與可靠。

錨定目標強部署，凝聚創(chuàng)建合力。創(chuàng)建工作啟動之初，該行第一時間成立了以網(wǎng)點負責人為組長的專項工作組，召開全員動員大會，明確“全員參與、責任到人”的推進機制。對照《四星級網(wǎng)點評價標準》，將創(chuàng)建指標拆解為環(huán)境建設、服務規(guī)范、業(yè)務效能等6大模塊，制定《創(chuàng)建任務清單》。每周召開進度復盤會，通過“問題臺賬銷號制”確保各項工作落到實處、取得成效。

同時，建立創(chuàng)建工作微信群，實時共享服務案例、監(jiān)控自查視頻及整改方案。在一次晨會中，通過監(jiān)控回放發(fā)現(xiàn)老年客戶取號后不知等候區(qū)位置，工作組當即討論優(yōu)化引導流程，當天便在取號機旁增設“愛心引導崗”，由大堂經(jīng)理專人陪同特殊客戶至等候區(qū)，通過細節(jié)改進讓服務更加主動。

淬煉技能提素養(yǎng)，筑牢服務根基。“服務品質(zhì)的核心是專業(yè)能力。”該行將員工培訓作為創(chuàng)建工作的重中之重，構建“每日演練 + 每周考核 + 每月評比”的成長體系。利用班后時間開展《網(wǎng)點服務規(guī)范手冊》專題培訓，通過情景模擬還原“客戶投訴處理”“復雜業(yè)務辦理”等場景，讓員工在角色扮演中掌握溝通技巧。每周選取“服務明星”分享案例，如柜員小童通過“先傾聽再解決”的方式化解客戶對手續(xù)費的誤解，其經(jīng)驗被整理成《溝通話術指南》供全員學習。

針對新業(yè)務、新流程，推行“師徒結對”制度，由業(yè)務骨干手把手帶教新人。三個月內(nèi)，網(wǎng)點全員服務考核通過率達100%，客戶咨詢響應時間縮短至30秒內(nèi)，業(yè)務辦理準確率提升至99.8%，專業(yè)素養(yǎng)的提升為服務口碑奠定了堅實基礎。

煥新環(huán)境優(yōu)設施，打造舒心空間。“讓客戶走進網(wǎng)點就像回到家”是該行的環(huán)境改造目標。2024年初完成的網(wǎng)點升級工程，按照功能分區(qū)標準劃分出智能服務區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務區(qū)、理財咨詢區(qū)及公眾教育區(qū)，新增3臺自助柜員機和2臺柜面通，客戶自助辦理業(yè)務占比提升至65%，平均等候時間減少15分鐘。

細節(jié)之處更顯關懷：入口處設置無障礙坡道與求助按鈕，大廳配備便民服務箱（內(nèi)含創(chuàng)可貼、雨傘、充電寶），理財區(qū)加裝隔音簾保障客戶隱私；專為老年客戶打造“銀發(fā)服務角”，擺放放大鏡、大字版業(yè)務指南、血壓儀及應急藥品。75歲的張大爺說：“在這里辦事，就像有家人陪著一樣踏實。”

精雕流程解難題，提升服務效能。“少跑一趟路、少等一分鐘”是該行優(yōu)化流程的出發(fā)點。通過梳理12項常辦業(yè)務，刪減“重復簽字”“多余復印”等6個冗余環(huán)節(jié)，推出“社?？ㄒ徽臼郊せ?rdquo;“手機銀行快捷簽約”等便民流程。

針對代發(fā)工資日排隊高峰，實施“彈性窗口”機制，臨時增開2個應急柜臺，將客戶最長等候時間從30分鐘降至15分鐘。去年12月，客戶王先生急需為住院的父親辦理密碼重置業(yè)務，但老人行動不便無法到店。該行啟動“特事特辦”流程，兩名工作人員上門核實身份，全程錄像留存資料，僅用1小時便完成業(yè)務辦理。王先生在感謝信中寫道：“你們的服務不僅快，更暖到了心里。”

扎根社區(qū)傳知識，踐行責任擔當。作為金融服務的前沿陣地，該行始終牢記“普及金融知識”的社會責任。每月開展“廳堂微沙龍”，通過動畫短片、案例講解等方式，向客戶普及電信詐騙防范、存款保險等知識；結合“3?15消費者權益日”“金融知識進萬家”等活動，走進社區(qū)、學校開設講座，全年累計發(fā)放宣傳冊3000余份，幫助200余名老年人守住“錢袋子”。

居民李阿姨曾遭遇“高息理財”騙局，聽過該行的講座后識破騙局并及時止損，她特意送來錦旗：“你們不僅管存錢，還管我們的‘錢安全’，這樣的銀行才讓人放心！”

從硬件升級到軟件打磨，從流程優(yōu)化到責任擔當，潤州支行營業(yè)室的四星級創(chuàng)建之路，是一場“以客戶為中心”的初心踐行。未來，該行將以四星為起點，持續(xù)深耕服務細節(jié)，用專業(yè)與真誠守護每一份信任，讓“有溫度的銀行”形象深入人心。（施宇）