無聲服務暖人心 工行丹陽界牌支行用細節詮釋 “客戶至上”

金山網訊 近日，中國工商銀行鎮江丹陽界牌支行內發生了一幕暖心場景：一位特殊客戶在工作人員的全程 “無聲” 協助下，順利完成密碼修改業務。這場跨越語言障礙的服務，以細節彰顯溫度，成為金融行業踐行 “以客戶為中心” 理念的生動注腳。

事發當日午后，陽光斜照進營業大廳，一位手持銀行卡的客戶在取號機前顯得格外局促。其指尖在屏幕上方反復懸停，最終無奈搖頭的動作，被巡視的大堂經理陳經理及時捕捉。他沒有高聲詢問，而是放緩腳步半蹲下身，與客戶保持平視，隨即在手機備忘錄上寫下：“請問您需要辦理什么業務？”

這一貼心舉動讓客戶眼中閃過光亮，他立刻用手指向銀行卡，隨后做出 “修改” 手勢。陳經理當即續寫：“是要修改密碼嗎？請隨我到柜臺。” 得到點頭確認后，他側身讓出通道，以半步間距引導客戶前行，每走數步便回頭確認，確保客戶能從容跟上。途經等候區時，他特意取來一瓶溫水，瓶身朝外的 “常溫” 標注清晰可見，恰好方便客戶識別。

此時，柜臺柜員小劉已從陳經理處獲悉情況。她未開口詢問，而是先將一張便簽推至客戶面前，清秀字跡整齊排列：“您好，修改密碼需在密碼器上輸入兩次新密碼，若有疑問，您可以指給我看。” 特意加寬的字間距，讓每一個字符都透著沉穩與耐心。

客戶查看便簽時，陳經理悄然將密碼器旋轉半圈，使數字鍵正對客戶，自己則側身退讓，留出私密操作空間。首次輸入完成后，客戶抬眼投來試探目光，陳經理立即用指揮棒輕點密碼器示意 “繼續”。系統提示音響起的瞬間，小劉迅速補寫：“修改成功了，請您簽一下字。” 整個過程行云流水，默契配合間未聞一句對話。

業務辦結后，客戶核對完回執單，突然起身將卡片與單據輕按在柜臺，從口袋掏出一本邊角磨得光滑的記事本。這本記錄著各類手勢與常用語的本子上，他翻到某頁，指著紅筆圈住的 “感謝” 二字，抬頭時嘴角揚起的弧度恰好迎上陽光，溫暖動人。

“對特殊客戶多一份耐心，用他們能理解的方式溝通，便是最好的服務。” 小劉的感慨道出了服務真諦。這場全程無對話的業務辦理，不僅以專業高效完成服務流程，更用平視的尊重、細致的預判、默契的配合，讓特殊客戶感受到金融服務的溫度，將 “客戶至上” 的理念寫進每一個細節里。（劉笑）