工行鎮江中山支行以金融服務“適老化”消除“數字鴻溝”

金山網訊 老年群體在金融服務領域的需求日益凸顯，銀行作為金融服務的主陣地，適老化改造與服務升級已成為踐行社會責任、提升服務質量的重要一環。工行鎮江分行營業部中山支行始終關注老年客戶群體的特殊需求，將“適老化”服務理念深度融入日常運營。

近期是政和卡換卡不換號業務的高峰時期，年近八旬的張大爺帶著老伴，有些忐忑地走進中山支行，想要辦理該業務。視力不佳、對智能設備操作生疏是張大爺最大的顧慮。剛一進門，大堂經理便敏銳地察覺到老人的遲疑，立即熱情上前攙扶引導：“大爺大媽，別擔心，這邊請，我來幫您取號陪同您去柜臺辦理。”大堂經理為老人調試好座位高度，并遞上老花鏡和溫水。了解到張大爺看不清雙屏上的小字，大堂經理逐字逐句耐心講解。在業務辦理過程中，柜員也主動放慢語速、提高音量，清晰解釋每一步操作，并貼心遞上業務回單。“年紀大了，眼睛花，耳朵背，最怕來銀行。但工行這些孩子們真好，說話清楚，辦事耐心。”業務順利辦結后，張大爺臉上滿是欣慰的笑容。這溫馨的一幕，正是我網點金融適老化服務的一個生動縮影。

網點通過一系列貼心、便捷的服務升級，致力于消除“數字鴻溝”，讓每一位步入網點的老年客戶都能感受到如沐春風的尊重與關懷，享受安全、舒適、有尊嚴的金融服務體驗。一是硬件設施“適老升級”，網點均配備無障礙通道、愛心專座、輪椅、不同度數的老花鏡、放大鏡、應急醫藥箱等適老設施，關鍵區域鋪設防滑地墊、設置醒目標識。二是服務流程“適老優化”，設立“老年人優先窗口”，對高齡、行動不便或有特殊需求的老年客戶優先辦理。柜面服務堅持“多說一句、多問一聲、多等一會”，提供“一對一”全程陪伴式服務，耐心指導使用智能設備或保留傳統服務方式，簡化業務辦理流程和所需材料說明的填寫。三是延伸服務“溫暖到家”，對于因身體健康等原因確實無法親臨網點的老年客戶，在嚴格風險可控的前提下，提供安全、便捷的預約上門服務，解決特殊群體的燃眉之急。四是金融宣教“守護銀齡”，對于大額取現或匯款的老年客戶，客服經理都會悉心叮囑注意安全，詢問用途、是否認識等。網銀業務辦理時，聚焦老年群體關心的防范電信詐騙、識別非法集資。（許雨昂）