金山網訊 為優化客戶體驗、釋放柜面效能，中國工商銀行鎮江句容支行結合網點客群特點與業務屬性，優化人員崗位配置，聚焦智能服務占比等弱項指標提升，積極推動網點服務模式向智能化、高效化、集約化轉型升級。截至11月4日，轄內11家網點智能服務客戶占比均較三季度顯著提升，其中2家網點占比實現翻倍增長，成效斐然。  

 崗位聯動，精準補位。強化大堂經理、客戶經理、柜員三方協同聯動，確保廳堂服務及時補位。大堂經理嚴格遵循“先智能、再遠程、后柜面”的服務引導原則，明確清晰的業務分流標準——針對查詢、轉賬、掛失、修改手機號等適合智能設備辦理的業務，高效精準引導客戶至智能柜員機辦理；其他網點人員及時跟進指導，協助客戶完成業務辦理，充分釋放智能設備的服務潛能。同時，大堂經理根據客戶業務需求，合理分流至遠程柜臺辦理，所有業務辦理渠道均有廳堂人員全程對接，確保業務流程順暢高效。  

分析規律，優化引導。該行通過集中研討，深入分析轄內各網點客流規律，結合不同網點客群特點，優化調整分流策略。例如，部分網點每月工資集中發放日，柜面壓力激增，會出現集中轉賬、取款等業務高峰，網點及時增派人員，積極引導客戶通過自助渠道取款，指導客戶使用手機銀行、智能設備辦理轉賬業務；針對老年客戶群體較多的網點，專門增加人員全程陪同指導，幫助老年客戶適應自助設備操作，提升其服務體驗感，有效緩解柜面壓力。  

全員學習，精準識別。各網點通過晨夕會常態化組織全員學習智能設備及遠程渠道可辦理的業務范圍，精準識別可遷移至智能設備的業務類型。引導全體員工從思想上高度重視智能服務推廣，明確廳堂服務中的角色定位與崗位職責，主動引導、協同配合，營造全員參與的良好推廣氛圍。（王璐）