一院改善醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)贏得民心

當(dāng)下，醫(yī)療服務(wù)越來(lái)越注重人文、全流程與系統(tǒng)性，醫(yī)療技術(shù)水平不再是唯一指標(biāo)，護(hù)理的支撐職能、患者的參與都是醫(yī)療中不可或缺的要素。

在市第一人民醫(yī)院腫瘤病區(qū)，“醫(yī)護(hù)”小組像家人一樣，為腫瘤患者提供治療、護(hù)理、康復(fù)一體化醫(yī)療服務(wù)；病房被患者的歌聲、書(shū)畫(huà)作品裝扮一新；新入院患者露出久違的笑容，真摯而溫暖；臨終病人立下遺囑，特別提出要給醫(yī)生和護(hù)士分別送一面錦旗……作為我市首批“醫(yī)護(hù)患一體化”服務(wù)試點(diǎn)、全國(guó)首家在腫瘤科推廣醫(yī)護(hù)患一體化的醫(yī)院，近年來(lái)，一院在腫瘤病區(qū)組建相對(duì)固定的診療團(tuán)隊(duì)，全流程、多維度為患者提供服務(wù)。前不久的“2017改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)全國(guó)醫(yī)院擂臺(tái)賽”中，市一院“患者參與醫(yī)護(hù)患互動(dòng)一體化，精準(zhǔn)提升腫瘤患者就醫(yī)獲得感”項(xiàng)目脫穎而出，獲得醫(yī)患溝通組別第一名，并在全國(guó)總決賽中捧回銅獎(jiǎng)。

“試點(diǎn)醫(yī)護(hù)患一體化，是深化醫(yī)改的必然要求。從實(shí)踐情況看，確實(shí)改善了群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)、和諧了醫(yī)患關(guān)系，患者、醫(yī)院均獲益匪淺。”一院黨委書(shū)記、院長(zhǎng)朱夫如此解讀獎(jiǎng)杯的分量。而這一試點(diǎn)工作，也正是對(duì)十九大報(bào)告中關(guān)于“實(shí)施健康中國(guó)戰(zhàn)略，要完善國(guó)民健康政策，為人民群眾提供全方位全周期健康服務(wù)”內(nèi)容的具體實(shí)踐。

醫(yī)護(hù)患“組團(tuán)”，一個(gè)聲音傳到底

“醫(yī)生的嘴，護(hù)士的腿，患者的耳”，傳統(tǒng)醫(yī)護(hù)模式下，醫(yī)生開(kāi)立醫(yī)囑，承擔(dān)診治決策，護(hù)士負(fù)責(zé)核對(duì)執(zhí)行，而患者則站在治療環(huán)節(jié)的末端等待被告知。由此不僅3方溝通難度增加，而且加大了護(hù)患之間接受醫(yī)囑信息不對(duì)稱，激化醫(yī)患矛盾。

腫瘤患者王女士入院之初，就拋出了自己的3個(gè)擔(dān)心——不清楚選擇什么樣的治療方案，是先放療還是化療；化療期間會(huì)惡心嘔吐、腹脹等不適感，該怎么處理；長(zhǎng)期反復(fù)住院增加家人負(fù)擔(dān)，我自己能做什么。

“患者滿意是醫(yī)院的終極目標(biāo)，醫(yī)患和諧是醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的有效保障”，一院副院長(zhǎng)貢浩凌坦言，“醫(yī)護(hù)患一體化模式正是以上述問(wèn)題為導(dǎo)向，打破傳統(tǒng)的以醫(yī)生為主導(dǎo)的診療模式，它注重護(hù)理人員參與診療計(jì)劃的制定，尤其強(qiáng)調(diào)患者在整個(gè)治療過(guò)程中的參與、知情和選擇。”

很快，一張規(guī)范的“醫(yī)護(hù)患一體化”溝通談話記錄，送到王女士面前，她所擔(dān)心的問(wèn)題一一破解。腫瘤四病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)蔣芳介紹，腫瘤科已組建了由醫(yī)生、護(hù)士合作的多學(xué)科團(tuán)隊(duì)，患者一旦確診為腫瘤，MDT專家討論，讓患者參與、知情，選擇確定最佳治療方案，隨后護(hù)理團(tuán)隊(duì)派出心理、腫瘤、營(yíng)養(yǎng)、疼痛等專科護(hù)士與患者溝通、評(píng)估，共同制訂個(gè)性化的護(hù)理方案。

而從護(hù)理角度來(lái)說(shuō)，醫(yī)護(hù)患一體化也打破傳統(tǒng)重醫(yī)輕護(hù)的醫(yī)護(hù)管理模式，將醫(yī)護(hù)緊緊地黏合在一起，共同參與病情診治方案制定，共同參與臨床查房病情溝通，醫(yī)囑執(zhí)行患者病情雙向反饋、臨床診療健康教育同步進(jìn)行。目前，在這一新模式下，腫瘤病區(qū)的醫(yī)生和護(hù)士已經(jīng)逐步形成相對(duì)固定的診療團(tuán)隊(duì)，以醫(yī)護(hù)小組的形式為病人提供治療、護(hù)理、康復(fù)一體化的責(zé)任制整體醫(yī)療服務(wù)。

“熟人醫(yī)療”，同一個(gè)醫(yī)生、護(hù)士“全程跟”

“現(xiàn)在每次住院的時(shí)候，都是同樣的醫(yī)生和護(hù)士為我治療護(hù)理。尤其是我遇到問(wèn)題，我知道該找誰(shuí)。因?yàn)槲以卺t(yī)院有熟人。”腫瘤患者如此吐露心聲。

李大媽是一位食管腫瘤病人，因化療需反復(fù)住院，而跟蹤護(hù)理的管床護(hù)士田薇就是她的“熟人”。出院一段時(shí)間后，老人感覺(jué)身體不舒服，希望再次入院治療。于是，她打開(kāi)腫瘤四病區(qū)互助微信群，“可以安排床位嗎?”信息一發(fā)出，很快田薇就和她單線接頭，攬下了原本由患者家屬處理的相關(guān)事務(wù)。

蔣芳介紹，今年3月開(kāi)始，他們?cè)谀[瘤病區(qū)建起了24個(gè)微信群，目前已有近400名住院病人入群，群主由患者住院期間的責(zé)任護(hù)士、管床醫(yī)生擔(dān)任，只要患者有疑問(wèn)、有困難、有需求，發(fā)出信息求助，他的責(zé)任護(hù)士、管床醫(yī)生就會(huì)在第一時(shí)間“現(xiàn)身”提供幫助。

“患者再次住院時(shí)，還是在熟悉的病區(qū)，由熟悉的護(hù)士、醫(yī)生照護(hù)、治療。‘讓患者在醫(yī)院里面有熟人’，是我們回歸護(hù)理本質(zhì)的一個(gè)舉措。”護(hù)理部主任高燕解釋，在腫瘤病房開(kāi)展責(zé)任醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士病人全程管理模式，也是對(duì)“醫(yī)護(hù)患一體化”工作的一種探索。

用愛(ài)心托舉，燕尾帽下的“志愿心”

今年3月份，一院?jiǎn)?dòng)“天使志愿者”關(guān)愛(ài)腫瘤患者志愿行動(dòng)。“綠馬甲”們?cè)谀[瘤病房里為患者端茶倒水，陪聊天、散步，閱讀……通過(guò)招募，這支志愿者隊(duì)伍不斷“擴(kuò)容”，醫(yī)生、護(hù)士、患者及家屬、社會(huì)愛(ài)心人士紛紛加入，志愿者人數(shù)已超過(guò)400人，成為“醫(yī)護(hù)患一體化”服務(wù)中的一抹亮色。

“綠馬甲”中，有一個(gè)熟悉的身影，她就是護(hù)士張?jiān)骑w。參加服務(wù)前，她都會(huì)向護(hù)士詢問(wèn)患者目前病情、心理狀態(tài)，做足功課。當(dāng)她得知一名14歲身患惡性腫瘤且先天智力缺陷的女孩，一直由爺爺奶奶照顧時(shí)，她決定用女孩長(zhǎng)期缺失的母愛(ài)打開(kāi)她的心扉。“今天，張媽媽帶你出去玩，好嗎？”一句“媽媽”竟讓怕生的孩子立即卸下防備，并一把抓住了“媽媽”的手。“母女倆”在花園里散步、拍照、學(xué)習(xí)基本禮儀，女孩興奮不已。“我太幸福了，謝謝張媽媽！”女孩質(zhì)樸的話讓張?jiān)骑w紅了眼眶，“愛(ài)是可以傳遞的，幫助別人，也是幫助自己！”

愛(ài)是可以傳遞的！癌癥骨轉(zhuǎn)移患者陸先生曾幾次被判“死刑”，憑借堅(jiān)強(qiáng)的意志和醫(yī)護(hù)人員的悉心照護(hù)，一次次轉(zhuǎn)危為安。而每次病情好轉(zhuǎn)了，他都會(huì)加入志愿服務(wù)的行列，面對(duì)堅(jiān)決要放棄治療的病友，他用自己的經(jīng)歷鼓勵(lì)他。一次兩次勸不通，就三次、四次，直到這名病友重塑信心配合治療。

醫(yī)院調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 實(shí)施醫(yī)護(hù)患一體化后，患者的生理、心理狀況明顯改善，醫(yī)患關(guān)系也更和諧。服務(wù)糾紛少了，表?yè)P(yáng)錦旗多了起來(lái)，去年僅腫瘤科就收到錦旗289面，醫(yī)院的“大愛(ài)有行”康復(fù)天使志愿服務(wù)還獲得了鎮(zhèn)江市志愿服務(wù)項(xiàng)目一等獎(jiǎng)、江蘇省志愿服務(wù)展示交流會(huì)銀獎(jiǎng)。