江蘇鎮江：消費維權“小切口”撬動消費升級“大提速”

協同共治化解消費糾紛、投訴分析助力精準監管、律師上門服務對接企業……今年以來，江蘇省鎮江市消協堅持和發展新時代“楓橋經驗”，以提高人民群眾獲得感、幸福感、安全感為出發點和落腳點，全力打造“一站式”消費者權益保護法律服務中心，以消費維權“小切口”撬動消費升級“大提速”，優化消費環境，提振消費信心，激發消費活力，為擴大內需服務經濟高質量發展賦能。

協同共治，讓消費信心更足

“謝謝你們，沒想到退換貨這么方便。”今年5月，消費者朱女士在鎮江八佰伴商貿有限公司購買了一根黃金項鏈，4個月不到斷裂了2次，到維權服務站反映情況后，工作人員經與專柜調解，當天就完成換貨，朱女士滿意而歸。

在經營主體設立維權服務站，是鎮江多元化解消費糾紛、打造“放心消費在鎮江”的舉措之一。 鎮江消協副會長兼秘書長鎖勇介紹，目前，全市共建維權服務站400余家，覆蓋大型商超、農貿市場、商業街區、旅游景區等消費場所，每個維權服務站都有工作人員負責對接。

“云維權”的效果更是立竿見影。隨著消費維權政府協同平臺上線，消費者輕松實現一鍵維權，無需輾轉多個部門投訴，節省了維權時間和成本。目前，全市共有14個政府部門參與，協同共治，讓消費更放心。

不僅如此，鎮江市消協與潤州區法院共建的“人民法院消費糾紛訴前調解工作站”“人民法院消費維權速裁庭”，把法庭“搬”到了消協，讓消費糾紛調解與司法確認同步進入；與鎮江仲裁委簽署“調解+仲裁”消費糾紛多元化解合作協議，充分發揮調解與仲裁各自獨特優勢和作用，實現及時、有效地化解各類民商事爭議。由此，打開了“多元化解一站式，法治保障全過程”的新格局。

法律專家委員會、專業調解委員會、銀發調解工作室……在鎮江，活躍著多支調解隊伍，積極推進“專職﹢專業”隊伍建設。鎮江市消協通過聘請律師、行業專家、退休專業人員等，組成消費維權志愿者，參與消費糾紛調解，提高調解成功率。

“消協通過12315消費投訴舉報熱線、智慧315消費維權平臺、ODR企業綠色通道、聯合調處、云上調解等多元化解機制，線上線下及時解決消費者訴求，消費者滿意率不斷提高。”鎖勇介紹，截至11月底，鎮江市消協今年共為消費者挽回經濟損失221萬元。

投訴分析，讓消費環境更優

今年年初，鎮江市消協通過“智慧315”消費維權平臺大數據監測發現，2023年全市受理的洗染行業投訴，總量近半集中在一家企業。

對此，鎮江市消協聯合鎮江市市場監管局、京口區消協、潤州區消協共同對該企業進行了約談。企業相關負責人承諾：“認真開展問題排查，及時調整流程監控，不斷完善管理制度，進一步提升服務質量和水平，妥善化解消費糾紛，切實保障消費者合法權益。”

用投訴分析助力精準監管，不是一次偶然的行動，而是根植于常態化工作的行動指南。

今年，全國各地文旅消費熱持續高漲，根據消費者投訴反映情況，鎮江市消協適時開展網訂住宿消費體察活動，并聯合鎮江市市場監管局聯合開展線上旅游平臺規范網訂住宿行為指導，對“飛豬”“同程”“攜程”“去哪兒”等4家旅游平臺內的20家旅行服務單位“出游服務協議”的格式條款進行了審查，針對檢查中發現的問題，聯合下發了整改通知函，跟蹤監督，確保整改到位。　

“消費投訴不只是民事爭議，也不單純是一次消費者維權的具體事例，我們把投訴當作信息源頭，從中能夠發現商家在經營過程中存在的問題，及時進行規范。”鎖勇說，協會每年都會對消費者投訴集中的重點行業、重點領域進行數據分析，助力精準監管，規范市場秩序。

主動上門，讓消費體驗更佳

今年3·15前夕，針對某自行車有限公司江蘇分公司投訴較多的情況，鎮江市消協、鎮江市市場監管局執法人員了解分析原因后，主動上門進行產品質量監管、售后服務提升等方面的指導，并通報相關投訴情況，督促經營者落實消費維權第一責任人的責任，及時化解投訴糾紛。經鎮江市消協、市場監管部門、企業三方聯動，合力“對癥下藥”，投訴舉報情況明顯減少。

借力發力，送化解客訴、打造服務品牌“良方”上門，贏得一致好評。針對通信業消費者投訴反映的諸多問題，鎮江市消協聯合消協法律專家委員會的律師，主動上門服務，為企業開出了縮短業務辦理等候時間、提升消費者反饋流程效率、提高客服部門妥善處理投訴技能等“方子”；針對寬帶運營商“寬帶不寬”現象，鎮江消協提出了加強日常檢測，對于重點區域加強網絡優化建設，避免服務器不穩定影響顧客正常使用的建議。

鎖勇表示，在此基礎上，鎮江市消協將繼續聚焦消費投訴問題，建立健全上門服務指導機制，提升企業消費糾紛排查化解能力，真正實現消費糾紛源頭防范、源頭化解。（陳紅生 朱婕）